「保護者を怒らせた・・・どうしよう？」
「保護者からクレームがきてつらい！」
「職場を辞めたい。」
と考えているあなた。
保育士をしていると、保護者からのクレームは大なり小なりよくあることですよね。
私も、子どもとの関わり方についてクレームを受けたことがあります。
保護者からのクレームは気持ちが落ち込みますよね…
この記事では、保護者を怒らせたり不信感を持たれてしまった時の対処法やクレームがきて辛い場合の考え方などについて解説します。
私自身の経験談も交えながらお伝えしていきますね。
あなたの気持ちが少しでも軽くなりますように！
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保育士が保護者を怒らせた！何が原因？
保護者からのクレーム内容はさまざまかと思います。
中でも多いと思われる「保護者を怒らせた原因5選」を取り上げていきたいと思います。
コミュニケーション不足による誤解
まず、コミュニケーション不足によって、お互いの気持ちが噛み合わなかった時にクレームが発生する場合があります。
例えば園児たちの間でトラブルがあった時、担任からあらかじめ詳しく話を聞く場合と、子ども自身からはじめて話を聞く場合とでは、印象が全く異なることがあります。
そのせいで誤解が生まれ、クレームに発展することも多いです。
そのトラブルに介入していなかった時は致し方ないですが、介入して解決した場合には保護者に「今日こんなことがあって…」と様子を伝える方が無難です。(トラブルの程度にもよりますが…)
ちょっとしたことでも気が付いて伝えてくれる保育士の方が、保護者も信頼できますよね。
保護者との日頃のコミュニケーションは大切ですね。
連絡帳や対面での対応がよくなかった
連絡帳は大事なコミュニケーションのツールです。
保護者は子どもたちがどう過ごしたか、連絡帳を見ることを楽しみにしているものです。
読んでいて楽しくて面白い記録ならいいですが、そうではないことを書く場合は要注意です。
私の職場に、子どもの注意点を多く記録する同僚がいました。
その結果、保護者から「子どものダメなところばかりを指摘されているようでつらい」というクレームがきたことがありました。
気をつけてほしいことを書くこと自体は、必要な場合もあります。
ですが、書き方・伝え方は考えなければならないなと考えさせられました。
また、玄関送迎時の対応も大切です。
笑顔で感じ良く。そして個人に合った対応をしなければなりません。
連絡帳や対面での対応は、感じ良くできるといいですよね。
子どもへの関わり方が良くなかった
愛する我が子への関わり方が良くないということは、親が最も気にするところだと思います。
私が1番心に残っているクレームが、「先生が子どもの話を聞いてくれていない」というものでした。
5歳の女の子Aちゃんは心が強い方ではなく、友達のトラブルも多くてよく泣く子でした。
私は、「この年頃なら当人同士で問題を解決することも重要だよね」と思い、ある日Aちゃんを含めたトラブルが起きてAちゃんに呼ばれているのに「自分でお友達に気持ちを言ってみて」と手助けせずに突き放してしまいました。
先生を呼ぶことはAちゃんなりの精一杯のSOSだったのですが、その気持ちに気付くことができませんでした…
その結果、Aちゃんは1週間ほど不登園になってしまいました。
おうちで、「先生は誰もお話を聞いてくれない・・・」と言っていたらしく、大変反省した出来事でした。
子どもへの関わり方についてのクレームは、自分の不甲斐なさも感じてとても落ち込みますね。
子どもがケガをしてしまった
子どものケガのクレームはたくさんありますよね。
例えば、子どもが転んで前歯を折ってしまい、母親は気にしていなかったけれど祖父母が激怒していてクレームがきたこともありました。
転んだ現場を目撃した保育士は、責任を感じて落ち込んでいました。
また、転んでひざの擦り傷ができたり頭を打ったりは毎日のようにあります。
一歳児クラスの子は噛みつきも多いです。
どんなに小さな怪我でも、保護者には報告することがトラブル回避になると思います。
トラブルへの対応不足
ある男の子が降園する時に、迎えにきた保護者のもとへ泣きながら行った時がありました。
保護者からすると、子どもが泣いているなんてびっくりですよね。
「一体何があったの？」と気になるところです。
私は子どもを見る担当だったので手が離せませんでしたが、先輩と交代してもらい、友達とトラブルがあったことを詳しく説明しにいきました。
なぜ泣いているかをきっちり説明すると、納得してもらえました。
このように、なにか起きたら解決しておくことが大切です。
その時はちょうど現場を見ていたからよかったですが、、たくさんの子を見ているのでその場を見逃してその子をそのまま帰してしまったかもしれないと思うと今でも怖いです…
トラブルの対応をしなかった場合、クレームに直結することもあるでしょう。
保護者からクレームがきた時の対処法
上記のように、保護者を怒らせてしまった原因はさまざまですよね。
では、実際に保護者からクレームがきてしまった時はどうしたらよいのでしょうか？
その対処法をお伝えしていきます。
謝罪する
まずは、とにかく謝罪することが大事です。
クレームの内容には、不慮の事故など致し方ない場合もあります。
しかし、保育園で大事なお子さんを預かっているのにトラブルにあわせたのはこちらの責任です。
私自身、親の立場になってその気持ちが理解できました。
我が子がひどいケガをしてもつらいし、我が子の心が傷ついてもつらいです。
そのため、保育士側はとにかく誠意をもって謝ることが大切です。
園長や主任、先輩などに相談する
園長や主任、先輩はこれまでの保育士経験の中でクレーム対応やトラブルの場数を踏んでいます。
上手く対応してくれることもあるかもしれません。
クレームではありませんが、「5歳になっても夜にオムツが取れないんですが・・・？」という相談を受けた時にどう答えてよいかわからず困っていると、代わりに先輩が対応してくれました。
当時はまだ育児の経験がなかったため、とても助かりました。
「自分では心許ないかな」と感じたら、周りを頼ってくださいね。
きっと助けてくれますよ。
今後の対応や改善策を考える
何かクレームが起こった時、今後どうすべきかを考えることががもっとも大切です。
例えばケガの場合なら、ケガが起こった危ない箇所のレイアウトをすぐに変えましょう。
今後同じ過ちを繰り返さないように、すぐに対応や改善策を考えて保育者内で話し合い、共有できるといいですね。
保護者から不信感を持たれた！どうしたらいい？
クレームがくると心が落ち込みますよね。
「これからどういう態度で接すればいいのだろう？」と考えると思います。
信頼を取り戻すためには、何よりも同じことを繰り返さないように明るく丁寧に仕事をこなすことが大切です。
具体的にどうするべきか？詳しく説明していきますね。
毎日の行動で信頼を取り戻す
クレームを言うということは、かなり信頼度が下がっている状態です。
毎日あいさつを忘れず明るく接することや業務をしっかり行うことによって、時間が経つにつれ信頼は取り戻されていくでしょう。
何事もコツコツ丁寧に対応していくと、真面目さを評価してもらえるかと思います。
同じことを繰り返さないようにする
クレームがきた時は、また同じことを繰り返さないように気をつけましょう。
保育士は、なにか事故や問題が起きた時はヒヤリハットなどの報告書を書くかと思います。
クレームをしっかり思い返して対策を考えて書くことで、これからのクレームを防ぐことができると思いますよ。
先輩の保育や関わり方から学ぶ
クレームをきっかけに、自分の保育や関わり方を見直すことも良いかと思います。
クレームがこない先輩は保護者に対してどんな対応をしているのか？観察して真似することもいいでしょう。
私がまだ新人だった頃、保護者対応にかなり緊張していました。
「若いしあまり喋らないし大丈夫かな？」と頼りなく思われていたのではないかと思います。
しかし、保護者と仲良く話す先輩保育士を見て「保護者と仲良くなりたい」と思ったので、先輩の行動を真似するようにしました。
そして朝のお迎えの時は子どもの様子を1エピソード話すようにしました。
その結果、保護者とだんだんコミュニケーションが取れるようになってきました。
もしずっと不慣れな態度のままではクレームものだったと思います。
先輩のいい面は、どんどん取り入れていきましょう。
クレームがショックで辞めたい時の考え方
改善しようとは思うけど、クレームは辛い…
落ち込む日々で、「もう辞めたい！」と思う気持ちはとてもよく分かります。
そんな時は、前向きに考えるように努力するor転職するという選択はどうでしょうか？
成長するチャンスと捉える
私は、今でも自分へのクレームの内容は覚えていて心に残っています。
しかし、このことがあって今後繰り返さないようにしようと誓い、行動が改善できたと思います。
ポジティブに考えて、「自分が成長するきっかけになった！」と捉えてみてはいかがでしょうか。
気持ちを切り替えてがんばる
「起きてしまったことはしょうがない」と、気持ちを切り替える活動をすることもいいでしょう。
友達とご飯に行ったり旅行にいったり、好きなアーティストのライブにいったり…
プライベートを充実させることで気が紛れるかもしれここません。
心の充電をすると「よし、また仕事をがんばろう」と思えるようになりますよ♪
どうしても辛い時は転職も考える
それでも辛い場合は、転職を考えてもOKです。
私の後輩がクレームを受けた時は上司からもあまり守ってもらえず、とてもつらそうでした。
そんな環境だったら、これからまたなにかがあっても助け合いができなさそうだと感じました。
そのような場合は、環境を変えることもありですよね。
また、保護者と子どもの卒業までこれからも関わり続けることになるので、あまりに大きなクレームだとかなり気まずいです…。
私もトラブルが起きた保護者には卒業までなんとなく申し訳ない気持ちでいて、気まずく過ごしていました。
幸い保育士は求人が多い職種です。
心機一転、環境を変えることも良いと思います！
まとめ
ここでは、保護者から保育士にクレームがきたときの対処法や、怒らせてしまって落ち込んだ時にどうすべきかをお伝えしてきました。
クレームが来ると、どうしても気持ちが落ち込むと思います。
反省すべきころは反省して今後の対策を考えたあとは、気持ちを切り替えて仕事に取り組みましょう。
そうすれば、クレームがあった保護者との信頼関係もおのずと修復できるはずです。
もちろん、辛くなってしまって「職場を変えたい」という思いが強ければ転職することも全然アリだと思いますよ。
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